国家邮政局市场监管司副司长边作栋发布了2020年快递服务满意度调查和时限测试结果。边作栋表示，“十三五”期间，快递服务总体满意度和公众满意度分别实现四连升、五连升，用户对投递服务的满意度比“十二五”末期提升了6.8分，平台化、集约化的投递方式受到越来越多的用户欢迎。
从快递服务满意度调查结果来看，2020年，快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降0.6分；其中，公众满意度得分为84.2分，较2019年上升0.2分；时测满意度得分为69.2分，较2019年下降1.3分。“十三五”期间，快递服务总体满意度较“十二五”末期提升2.7分，其中公众满意度提升3.7分。
快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。其中，公众满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。
在公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标中，除售后服务得分下降外，受理、揽收、投递与信息服务4项指标得分均上升。边作栋表示，2020年，快递企业更加适应用户差异化的投递服务需求，上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局进一步完善。用户对投递服务的满意度进一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87.0分，比“十二五”末期提升了6.8分。在投递方式上，平台化、集约化的投递方式受到越来越多的用户欢迎，78%的受调查用户表示，能够接受快件投递到快递末端服务站、智能快件箱和其他代收点。尤其是疫情期间，无接触投递服务普遍化加速了用户对这些投递方式的接受。
在不同区域中，中部地区服务表现最好，满意度得分连续5年稳步上升；西部地区服务表现较2019年上升幅度最为明显；东部地区服务表现较2019年有所下降。中、西部地区满意度得分继续上升，表明“快递下乡”成效继续显现。用户对城市寄往农村及偏远地区快递服务的满意度得分为81.5分，较2019年上升1.1分。2020年快递公众满意度得分居前15位的城市是：宝鸡、长春、漯河、银川、太原、临沂、合肥、兰州、芜湖、乌鲁木齐、呼和浩特、泉州、桂林、武汉、海口。
2020年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。在快递员上门取件准时率用户感知方面，61.9 %的受调查用户感知到快递员上门取件准时率上升。调查还显示，快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2020年，用户对特殊时期快递服务满意度得分为83.9分，较2019年上升0.5分，特殊时期服务持续优化。
边作栋指出，“十三五”期间，快递服务总体满意度得分在2016年至2019年连续四年上升，公众满意度实现五连升，时测满意度虽有波动，仍较2015年提升0.7分。在总体满意度提升的同时，售后服务的短板还有待补齐，售后服务的主动性还需提高，投诉处理的规范性、透明性、便利性还要加强，损害赔偿的标准应当更加明确。邮政管理部门将加强监管，督促快递企业采取有效措施全面改进。
从全国重点地区快递服务时限测试结果来看，受新冠肺炎疫情影响，2020年，全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时，较2019年延长2.03小时。72小时准时率为77.11%，较2019年降低2.15个百分点。从月度情况看，1-3月受到显著影响，全程时限明显延长，72小时准时率显著下降。自4月开始，随着复产复工的效果显现，逐步接近正常水平。“十三五”期间，全程时限较“十二五”末期缩短0.48小时，72小时准时率提升1.58个百分点。
10家品牌的全程时限和72小时准时率排名均为：顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。
在寄出地处理、运输、寄达地处理、投递四个环节中，寄出地处理和寄达地处理环节时限均有改善，运输环节时限有所延长，投递环节时限基本稳定。
在不同区域中，全国寄往东部地区的快件平均时限为53.51小时，较2019年缩短2.05小时；全国寄往中部地区的快件平均时限为58.42小时，较2019年延长0.80小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为68.60小时，较2019年延长4.97小时。
据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。满意度调查由2020年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本7.58万个。时限测试采用系统抽样测试和问卷调查方式，测试的业务范围为异地快件业务，测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试，共获得有效样本约480万个。
来源:国家邮政局
